Otimização de Processos Internos na Porsche
"O registro de dados nos da a oportunidade de medir a qualidade dos nossos processos internos. Analisamos aquilo em que podemos melhorar, e deste modo aumentamos a qualidade dos nossos processos comerciais, de 85% para 97%. Isso influencia diretamente a experiência dos nossos clientes."
O Centro da Porsche, em Eindhoven, Holanda, faz parte do Grupo PGZ. A concessionária foca nas vendas e pós-vendas de veículos premium.
A nossa colega, Denise Ermes, entrevistou Giovanni van Baal, Analista de Qualidade & Dados na PGZ. Continue a ler para descobrir mais sobre o uso da MoreApp durante o processo pós-venda.
Ordem de trabalho digital
Giovanni criou um formulário digital com a MoreApp para cada passo do processo pós-venda. Os formulários otimizam os processos internos. Graças à base de dados, com fotografias, depois não há qualquer discussão possível.
Uma Ordem de Trabalho é criada assim que um cliente liga ou envia um email para marcar uma reunião. O trabalhador responsável pelo serviço capta o que é necessário ser feito em termos de manutenção. Três dias antes do cliente aparecer, a ordem de trabalho é verificada por três departamentos usando as Checklists da MoreApp. Os departamentos verificam se está tudo pronto para fornecer ao cliente o melhor serviço possível. Entre outras coisas, os departamentos verificam se as partes necessárias estão disponíveis e se o trabalho a ser realizado está descrito de uma forma concisa e clara.
O trabalhador responsável pelo serviço completa a revisão do veículo desde o momento em que o cliente entrega o carro para manutenção ou reparação. O responsável preenche a informação geral, inspeciona o carro e adiciona fotos. Os trabalhadores seguem os mesmos passos quando registram aluguel de carros.
Assim que a manutenção do carro estiver completa, um inspetor faz a revisão final. O resultado da verificação geral do carro mostra se a manutenção foi feita de forma correta e se ainda existem alguns defeitos no carro que não tinham sido anotados anteriormente.
A Porsche é uma marca premium, que considera a experiência do consumidor um fator bastante importante. O automóvel deve estar sempre 100% limpo e perfeito quando sai da oficina. O gerente verifica cada carro através de uma Checklist de Controle de Qualidade.
Experiência do Consumidor
A transição de formulários em papel para formulários digitais traz muitas melhorias. Graças à MoreApp, o Centro da Porsche poupa 40 000 folhas de papel por ano. Além disso, a informação e os dados são fáceis de analisar. Com base nessa análise, a equipa da Porsche conseguiu melhorar os processos internos e a experiência do consumidor. Segundo os cálculos de Giovanni, a eficiência dos processos comerciais aumentou de 85% para 97%. Consequentemente, a experiência do consumidor também melhorou bastante. "Ao analisar os dados, conseguimos ver quais os erros e armadilhas que existem no meio dos processos, para mais tarde falar com os departamentos e arranjarmos as melhores soluções." - Giovanni.
Giovanni fala sobre a sua experiência com o nosso produto: "Considero que a funcionalidade de arrastar & largar ferramentas para criar os formulários é muito útil. A gestão de clientes também funciona muito bem, cada utilizador só tem acesso aos formulários que precisa. Também é fantástico o fato do aplicativo estar disponível em vários dispositivos, desde o seu celular ao seu iPad e computador. Outra grande vantagem é o Centro de Assistência da MoreApp. Se precisar de ajuda, vai ter uma resposta rápida, além de ter um contato regular por para da MoreApp para saber se certificar que tudo corre bem, aqui, no dia a dia da Porsche".
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Denise Ermes - Product Genius
