Processus Internes Optimaux chez Porsche

"Les données enregistrées nous permettent de mesurer la qualité des processus internes. Nous examinons ce que nous pouvons améliorer. La qualité de notre processus d'activité est ainsi passée de 85% à 97%. Cela augmente indirectement l'expérience client."

Le Centre Porsche d'Eindhoven, aux Pays-Bas, fait partie du groupe PGZ. Le concessionnaire se concentre sur les ventes et l'après-vente des véhicules haut de gamme. Denise Ermes a interrogé Giovanni van Baal, Quality & Data Analyst chez PGZ. Continuez votre lecture pour en savoir plus sur l'utilisation de MoreApp au cours du processus d'après-vente.

Ordre de Travail Numérique

Giovanni a créé un formulaire en ligne avec MoreApp pour chaque étape du processus d’après-vente. Les formulaires optimisent les processus internes. Grâce à la base de données avec photos, aucune discussion n'est possible par la suite.

Un ordre de travail est créé dès lors qu'un client appelle ou envoie un e-mail pour planifier un rendez-vous. Le conseiller saisit ce qui est nécessaire en termes de maintenance. Trois jours avant l'arrivée du client, l'ordre de travail est vérifié par trois services différents de l'entreprise à l'aide des checklists MoreApp. Ces derniers vérifient si tout est prêt pour le client, afin de fournir le meilleur service client possible. Ils vérifient également si les pièces nécessaires sont disponibles et si le travail à effectuer est clairement décrit.

Un conseiller technique remplit également un formulaire d'admission du véhicule lorsqu'un client le remet pour entretien ou réparation. Le conseiller renseigne les informations générales, inspecte la voiture et ajoute des photos. Les conseillers suivent les mêmes étapes lors de la collecte et des prêts de véhicules ainsi que lors de la collecte et de la livraison de voitures aux clients sur place.

Dès que l'entretien d'un véhicule est terminé, un inspecteur procède à l'inspection finale. Le résultat de la vérification globale du véhicule indique si la maintenance a été effectuée correctement et s'il existe des défauts sur la voiture, qui n'auraient pas été constatés auparavant.

Porsche est une marque haut de gamme dans laquelle l'expérience client joue un rôle majeur. Un véhicule doit être propre et parfait à 100% lorsqu'il quitte l'atelier. Le responsable vérifie chaque voiture à l'aide d'une checklist numérique pour la garantie qualité.

Expérience Client Améliorée

La transition des formulaires papier aux formulaires en ligne apporte de nombreuses améliorations. Grâce à MoreApp, le Centre Porsche économise 40 000 feuilles de papier par an.  Les données sont également plus faciles à analyser. Grâce aux données analysées, l'équipe a réussi à améliorer les processus internes et l'expérience client. Selon Giovanni, la qualité du processus commercial est passée de 85% à 97%. Cela a ainsi permis d'améliorer considérablement l'expérience client également.« En analysant les données, vous apprenez à connaître les pièges du processus et vous pouvez ensuite en faire part aux différents services de l'entreprise pour trouver une meilleure solution." - Giovanni van Baal.

Giovanni partage également son expérience avec la solution MoreApp : "Je trouve la fonctionnalité glisser-déposer pour créer des formulaires très utile. La gestion des utilisateurs fonctionne également bien, les utilisateurs ne voient que les formulaires dont ils ont besoin. Il est également particulièrement utile que l'application soit disponible sur les smartphones, mais également sur un iPad ou un ordinateur. Un autre atout majeur est le Centre d’Assistance MoreApp : lorsque vous avez besoin d'aide cela vous permet d'avoir une réponse rapide. MoreApp me contacte également régulièrement afin de savoir si tout se passe bien."

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