Interne Prozessoptimierung bei Porsche
"Die aufgezeichneten Daten geben uns die Möglichkeit, die Qualität unserer internen Prozesse zu messen. Wir prüfen, was wir verbessern können und haben so die Qualität der Geschäftsprozesse von 85% auf 97% erhöht. Dies erhöht indirekt das Kundenerlebnis."
Das Porsche-Zentrum in Eindhoven in den Niederlanden gehört zur PGZ Gruppe die sich auf das Angebot von Premium-Automobilen spezialisiert hat. Das Autohaus konzentriert sich auf den Verkauf und das After-Sales-Management von hochwertigen Fahrzeugen. Unsere Mitarbeiterin Denise Ermes kam dazu ins Gespräch mit Giovanni van Baal, Qualitäts- und Datenanalyst bei PGZ. Lesen Sie weiter, um mehr über die Verwendung von MoreApp während der After-Sales-Prozesse zu erfahren.
Digitale Arbeitsaufträge
Giovanni erstellte ein digitales Formular mit MoreApp für jeden einzelnen Schritt des After-Sales-Prozesses. Die Formulare verbesserten dabei nachhaltig die internen Abläufe. Dank einer angebundenen Datenbank mit Fotos bedarf es nun keiner zusätzlichen Erklärung mehr.
Ein Arbeitsauftrag wird erstellt, sobald ein Kunde anruft oder eine E-Mail sendet, um einen Termin zu vereinbaren. Der Serviceberater stellt dann sicher, was alles für die Wartung benötigt wird. Drei Tage bevor der Kunde vorbeikommt, wird der Arbeitsauftrag von drei Abteilungen anhand von MoreApp-Checklisten überprüft. Die Abteilungen prüfen dabei, ob alles bereit ist, um den Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Die Abteilungen kontrollieren unter anderem, ob die notwendigen (Ersatz-)teile vorhanden sind und ob auszuführenden Arbeiten klar definiert sind.
Ein Serviceberater füllt das Formular zur Fahrzeugannahme aus, wenn der Kunde das Fahrzeug zur Wartung oder Reparatur übergibt. Der Berater gibt zudem allgemeine Informationen an, inspiziert das Auto und fügt alternativ Fotos hinzu. Die Serviceberater befolgen die gleichen Schritte bei der Abholung und Ausgabe von Leihfahrzeugen wie bei der Abholung und Auslieferung von Fahrzeugen an die Kunden vor Ort.
Sobald die Wartung eines Autos abgeschlossen ist, führt ein Inspektor eine abschließende Inspektion durch. Das Ergebnis der Gesamtüberprüfung des Fahrzeugs zeigt, ob die Wartung korrekt durchgeführt wurde und ob am Fahrzeug Mängel aufgetreten sind, die bisher noch nicht festgestellt wurden.
Porsche ist eine Luxusmarke, bei der vor allem das Kundenerlebnis eine große Rolle spielt. Das Auto muss beim Verlassen der Werkstatt immer 100% sauber und einwandfrei bedienbar sein. Der Manager überprüft dabei jedes Auto anhand einer digitalen Checkliste zur Qualitätssicherung.
Verbessertes Kundenerlebnis
Der Übergang von Papier zu digitalen Formularen bringt viele Verbesserungen mit sich. Dank MoreApp spart das Porsche-Zentrum nun jährlich 40.000 Blatt Papier. Darüber hinaus sind die Daten einfach zu analysieren. Basierend auf der Analyse gelang es dem Team, interne Prozesse und das Kundenerlebnis stark zu verbessern. Nach der Berechnung von Giovanni hat sich die Qualität der Geschäftsprozesse von 85% auf 97% erhöht. Durch die Verbesserung der Prozessqualität wird auch das Kundenerlebnis erheblich verbessert. Giovanni meinte abschließend: "Durch die Analyse der Daten lernt man die Tücken jedes Prozesses kennen und kann dann mit den Abteilungen sprechen, um eine passendere Lösung zu finden."
Giovanni über seine Produkterfahrung: "Ich finde die Drag & Drop-Funktion zum Erstellen von Formularen sehr nützlich. Die Benutzerverwaltung funktioniert auch gut: Benutzer sehen nur die Formulare, die sie tatsächlich auch benötigen. Es ist auch fantastisch, dass die App auf mobilen Geräten wie dem Mobiltelefon, dem iPad und am eigenen Desktop verfügbar ist. Ein weiteres großes Plus ist der MoreApp-Helpdesk. Wenn Sie Hilfe benötigen, erhalten Sie stets eine schnelle Antwort und werden regelmäßig von MoreApp kontaktiert, um sicherzugehen, dass alles gut läuft."
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